Wie macht man Erfolg?

Vor einigen Wochen nahm ich an einer Veranstaltung eines Kunden teil, die den Stand eines Team-Entwicklungsprojektes, das ziemlich groß angelegt war, zum Gegenstand hatte. Und ich fand mich in einer Diskussion über die Veränderung in der Unternehmenskultur wieder. Dabei lernte ich eine sehr interessante obere Führungskraft kennen. Das war jemand, der ca. 8000 Mitarbeiter in Fernost in einer sehr großen Produktionseinheit zu führen hat. Der Kunde ist ein sehr innovatives und sehr erfolgreiches Unternehmen. Er stellte die Frage: Wie macht man Erfolg?

Das ist eine sehr spannende Frage. Insbesondere im Bereich Produktion, wo Erfolg mit handfesten Ergebnissen zusammenhängt. Er zeichnete zeichnete ein Bild mit drei Eimern ans Flipchart und sagte, dass sind die drei Komponenten aus denen man nach seiner Ansicht Erfolg mischen kann. Im ersten Eimer waren die Fähigkeiten und die Ausbildung der Mitarbeiter. Der zweite Eimer war die Art der Organisation. Also wie die Mitarbeiter aufgestellt sind. Damit meinte er sowohl den Ablauf, als auch die Aufbauorganisation. Als Beispiel nannte er Prozesse. Und der dritte Eimer war für uns an diesem Abend der zentrale. Er beinhaltet die Art und Weise der Zusammenarbeit.

Ich fand diese Betrachtung sehr interessant und würde noch das Bedürfnis des Nutzers oder Anwenders bzw. das Verständnis für die Bedürfnisse des Nutzers, für den ein Team oder Unternehmen etwas erarbeitet, hinzufügen. Und dann haben wir Komponenten, die sicherstellen sollen, dass ein Unternehmen oder ein Team in seinem Auftrag erfolgreich ist.

Interessant finde ich vor allen Dingen auch, dass diese Komponenten wesentliche Bausteine des Design Thinking sind. Design Thinking wird häufig kritisch betrachtet und dann kommt ziemlich schnell die Frage, wer Design Thinking überhaupt braucht. Das klingt sehr modern und auch sehr speziell. Meine grundsätzliche Einstellung dazu ist, dass Design Thinking jeder gebrauchen kann.

Design Thinking kommt aus der Informationstechnologie. Es hat zum Ziel, flexibel auf Änderungen oder Anforderungen eingehen zu können und schneller zu Ergebnissen zu kommen. Außerdem zeichnet sich Design Thinking dadurch aus, dass es eine hohe Praxistauglichkeit, Anwenderfreundlichkeit und damit auch Marktreife von Innovationen sicherstellt.

Diese drei Zielsetzungen sind bestimmt von der zunehmenden Komplexität unserer modernen Welt. Alles wird schneller. Ständig haben wir mit Veränderungen zu tun und das sind, wenn wir mal ehrlich sind, Umstände, die wir in unserem gesamten Alltag, sei es beruflich oder privat, immer stärker zu spüren bekommen. Also könnte Design Thinking nach meinem Dafürhalten für alle anderen Lebensbereiche relevant sein, und insbesondere eben auch für andere Branchen als nur die Informationstechnologie.

Ich möchte Ihnen ein paar Ideen vorstellen, wo man Design Thinking anwenden kann. Wenn man z.B. eine Veranstaltung entwickeln möchte, die möglichst attraktiv und mit neuen überraschenden Formaten aufwarten soll. Wenn man Arbeitsabläufe in einem Unternehmen oder einer Organisation gestalten oder wenn man Organisationen verändern will. In solchen Situationen brauchen wir einfach einen neuen Ansatz, weil in aller Regel die alten Rezepte nicht mehr taugen und nicht mehr das bringen, was wir uns eigentlich erwarten.

 

Was ist Design Thinking?

Was ist es denn eigentlich, was so erfolgversprechend daran ist?

Darauf wird aus ganz verschiedenen Richtung geantwortet. Die einen sprechen von Methode, die anderen sprechen von einem Prozess, noch andere sprechen von einer Haltung und das ist auch alles richtig. Wenn man auf Wikipedia nachliest, dann findet sich da der Begriff Ansatz. Und zwar ein Ansatz der aus Grundprinzipien besteht und Methoden sowie einen Prozess beinhaltet, die Lösung von Problemen und der Entwicklung von marktreifen Innovationen dienen.

Besonders auf die Prinzipien möchte ich in dieser Podcast-Folge eingehen. Schauen wir also mal genauer hin.

Grundprinzipien von Design Thinking

  1. Prinzip: Das Team

Design Thinking greift grundsätzlich auf die Vielfalt bzw. auf die Unterschiedlichkeit eines Teams zurück.

Design Thinking ist etwas, was grundsätzlich in Arbeitsgruppen praktiziert wird. Die Macher oder die Erfinder, die hinter diesem Begriff stehen, haben sich nicht vorgestellt, dass jemand alleine im stillen Kämmerlein eine bestimmte Art der Innovationsentwicklung verfolgt, sondern sie hatten Arbeitsgruppen vor Augen, die Design Thinking zusammen praktizieren. Die Idee dabei ist, eine möglichst breite Fächerung von Wissen und Erfahrung zusammenzubringen. Selbstverständlich ist auch Spezialisierung auf das Fachgebiet willkommen, aber eben keine Zugangsvoraussetzung oder Bedingungen, um zu einem Design Thinking Team zu gehören.

Wünschenswert ist vielmehr, viele unterschiedliche Blickwinkel unter ein Dach zu bekommen. Das soll zum einen die Minimierung blinder Flecke ermöglichen und zum anderen ein besseres Verständnis für die Komplexität einer Situation und ihrer Zusammenhänge bringen. Dazu lohnt es sich, nicht nur Menschen mit vertieftem Wissen über das Fachgebiet, mit dem sie sich beschäftigen, mit an Bord zu haben, sondern auch Menschen, die einen völlig anderen, weil fremden oder außenstehenden Blick haben.

Vielleicht haben Sie sich in der ein oder anderen Situation ja auch schon mal die Frage gestellt, was eigentlich ein Marsmännchen, wenn es die gäbe, darüber denken würde, was wir hier auf der Erde so treiben. Diese völlig fremde und unbeteiligte Perspektive ist etwas, was uns manchmal regelrecht die Schuppen von den Augen fallen lassen könnte. Und genau das wird gesucht, wenn wir ein Team zusammensetzen. Querdenker sind also erwünscht. Das heißt wir brauchen fachlich eine möglichst heterogene Zusammensetzung.

Allerdings müssen wir auch drauf achten, dass das Team gut zusammenarbeiten kann. Es sollte sozial homogen zusammengesetzt werden. Und wenn das noch nicht der Fall ist, dann müsste zumindest über eine entsprechende Teamentwicklungsmaßnahme dafür gesorgt werden, dass wir ohne Spannungen und in einem wertschätzenden Umgang miteinander zu arbeiten beginnen können.

  1. Prinzip: Nutzerzentrierung

Bei Design Thinking dreht sich alles um das Bedürfnis des Anwenders, nicht etwa des Kunden der Lösung.

Natürlich sind das manchmal auch ein und dieselbe Person, aber es geht nicht um den Abnehmer, sondern um denjenigen, der die Lösung, die im Design Thinking produziert wird, in die Umsetzung bringen soll. Design Thinking beginnt beim und orientiert sich am Verstehen des Anwenders und daran, was aus dessen Sicht das Problem bzw. das dahinterstehende Bedürfnis sein könnte.

Ob eine Lösung richtig ist oder nicht, das zeigt sich im Zweifel erst dann, wenn die Anwendung den gewünschten Erfolg bringt, weil sie wirklich den Nerv trifft oder weil sie leicht anwendbar ist und weil sie das Bedürfnis erfüllt.

Wichtig sind hier zum einen die technische und zum anderen auch die finanzielle Machbarkeit. Allzu anspruchsvolle oder fantastische Lösungen auf der einen Seite oder nicht finanzierbare Lösungsansätze auf der anderen Seite, lohnt es wirklich nicht zu verfolgen.

Verstehen, Beobachten, Definieren (Design Thinking-Phasen 1-3)

Ich habe dazu vor kurzem eine sehr schöne Geschichte gehört. Sie spielte in einem Hotel und handelte davon, dass sich die Hotelgäste bei der Rezeption und dann auch bei der Hotelleitung beklagt haben, dass die Aufzüge so langsam sind.

Und wenn wir das Bedürfnis außer Acht lassen und uns diese vordergründige Äußerung anhören, dann ist es nicht weiter erstaunlich, dass auch in diesem konkreten Fall die Aufzugsfirma, also die Herstellerfirma kontaktiert worden ist, mit der Frage, wie man die Aufzüge schneller machen kann. Es stellte sich heraus, dass eine Beschleunigung zwar machbar, aber auch sehr aufwendig, weil teuer, gewesen wäre.

Bei genauerem Hinsehen, was eigentlich das Problem in der Situation und der Benutzer war, stellte man jedoch fest, dass das ganz woanders lag. Eine Befragung der Hotelgäste auf die Aufzug-Situation hin ergab nämlich, dass sie das Gefühl hatten, viel Zeit beim Warten auf den Aufzug zu verlieren und sich obendrein in dieser Zeit auch noch zu langweilen. Sie schienen also keine Beschäftigung in dieser Zeit zu haben oder zumindest keine, die ihnen sinnvoll erschienen ist.

Die Lösung des Problems war sehr einfach. Man montierte Displays mit Informationsangeboten und Beschäftigungsmöglichkeiten in den Fluren, in denen die Hotelgäste auf den Aufzug warten. Das Ergebnis war eine vielfache Steigerung der Zufriedenheit. Und die Beschwerden über Aufzüge, die zu lange brauchten, gingen gegen Null.

Dabei ist die Langeweile durchaus nicht von den Hotelgästen so formuliert worden, sondern von denjenigen, die die Befragung durchgeführt haben, als Bedürfnis erkannt worden. Ich darf einen Nutzer nicht nur nach seiner Lösung befragen. Wo bleibt da meine eigene Kreativität? Ich muss das Bedürfnis des Nutzers verstehen.

Es gibt ein sehr bekanntes und auch schon sehr altes Zitat, dass das deutlich vor Augen führt. Henry Ford hat festgestellt, dass, wenn er den Kunden gefragt hätte, was er herstellen soll, man ihm gesagt hätte: schnellere Pferde.

  1. Prinzip: Der Design Thinking Prozess

Dieser ist hier sicher nur in einer vereinfachten Form darstellbar. Der Design Thinking Prozess ist vergleichbar zu vielen Lösungsprozess-Modellen, die es am Markt gibt. Eine der Besonderheiten ist, dass gleich zu Beginn dieses Prozesses besonders viel Zeit darauf verwendet wird, die Problemsituation oder überhaupt die relevante Situation zu beobachten und zu verstehen.

So wie sich die Aufzugs-Situation mit den Hotelgästen genauer anzuschauen und zu verstehen, was hier eigentlich passiert und das nicht einer oberflächlichen Interpretation zu überlassen.

Hierzu gibt es viele Methoden, die Design Thinking bereithält. Eine davon ist sicherlich das schon in Beispiel benannte Interview, der Anwender oder der Nutzer, im Beispiel waren das die Hotelgäste. Diese Bemühungen sollten in einer Formulierung oder einem Statement münden, die genau das festhält und auf den Punkt bringt, was das eigentliche Problem ist. Das kann auch in Form einer Zielbeschreibung und Definition sein, sollte aber eben möglichst spezifisch auf den Punkt kommen.

Und ganz wichtig ist es, bevor wir anfangen dieses Problem zu lösen, die entwickelte Lösung mit den Anwendern zu evaluieren. Denn häufig scheitern Projekte schon in dieser Phase. Es wird versucht, das Problem zu lösen, bevor es überhaupt aus der Sicht des Anwenders verstanden worden ist.

Wenn wir durch Evaluation durch den Nutzer oder auch durch andere Methoden, die Design Thinking vorhält, zu der Überzeugung kommen, dass das Problem verstanden wurde, dann gehen wir, wie auch in vielen anderen Lösungsprozess-Modellen, in eine kreative Phase.

Diese kreative Phase folgt eine Reihe von Arbeitsprinzipien, die klassischerweise auch in der gewählten Kreativitätstechnik, egal welche wir anwenden, gelten.

Ideen finden (Design Thinking-Phase 4)

  • Ideation und Evaluation, also Ideenfindung und Bewertung sind voneinander zu trennen.

Kritik ist während der kreativen Phase zurückzustellen. Gleichzeitig, und das ist jetzt schon wieder etwas speziell für Design Thinking, ist es ganz wichtig, beim Thema zu bleiben und nicht beliebig auszuufern, wie das vielleicht eine landläufige Vorstellung von Kreativität nahelegen könnte.

  • Viele wilde Ideen, die aufeinander aufbauen.

Wir arbeiten im Team. Deshalb ist es auch wichtig, auf Ideen anderer aufzubauen und das beim Team sogar zu ermutigen. Also je wilder die Ideen, desto besser. Und wenn wir eine wilde Idee hören, am besten noch einen draufsetzen.

  • Visualisierung von Ideen

Damit die Ideen festgehalten werden und auch möglichst gut verstanden werden, gehört zu der kreativen Phase eine Visualisierung. Machen Sie also unbedingt sichtbar, was diese Idee, die da geäußert worden, ist bedeuten könnte, insbesondere wenn Sie sie Schritt für Schritt aufbauen und entwickeln.

  • Nur einer spricht

Diskussionskultur ist enorm wichtig, es sollte jedoch immer nur einer sprechen.

  • Nutzerzentrierung

Der Nutzer steht im Mittelpunkt, nicht wir mit unserer technischen oder wo auch immer herkommenden Faszination für das, wir was wir gerade tun. Design Thinking stellt den Nutzer in den Mittelpunkt, nicht den Erfinder, den Künstler oder wie auch immer das Selbstverständnis der kreativen Gruppe ist.

  • Quantität vor Qualität

Quantität ist wichtig. Es gilt, möglichst viele Ideen zu sammeln, um die besten später auswählen zu können.

  • Scheiter heiter

Und ein ganz wichtiger Punkt ist, möglichst viel ausprobieren und aus den Fehlern die beim Ausprobieren passieren, zu lernen. Im Improvisationstheater heißt das dann „scheiter heiter“.

Protoyping und Testing (Design Thinking-Phasen 5-6)

Die Ideen müssen, wenn wir eine gewisse Masse erzeugt haben, irgendwann bewertet und danach beurteilt und ausgewählt werden, was am ehesten dem Bedürfnis des Nutzers gerecht wird und eine marktreife Lösung verspricht. Diese Ideen nimmt man und baut daraus Prototypen. Probiert also aus, ob das tatsächlich machbar ist und wie es funktionieren könnte, so dass die Idee vom Gedanken in die Funktion überführt wird. Stellen wir dabei fest, dass der Prototyp nichts taugt, dass die Idee eine falsche war, müssen wir unsere Bewertung erneuern.

Hier kommt etwas zum Zug, das auch schon beim Verstehen und Beobachten praktiziert wird. Wenn wir beim Abschließen einer solchen Phase feststellen, dass sie nicht erfolgreich, also nicht produktiv im Sinne des Ziels dieser Phase gewesen ist, dann wiederholen wir sie. Das nennt man iteratives Vorgehen und das ist bekannt aus der agilen Welt. Iteration meint hier kurze Schleifen des Vorgehens oder möglichst kurze Prozessschritte, durchzugehen, sie zu bewerten und sie gegebenenfalls zu wiederholen. Und zwar ehe wir mit dem Kopf durch die Wand einfach weitermachen und dabei das Ziel des Nutzers und seinen Nutzen, also seine Bedürfnisbefriedigung aus den Augen verlieren.

An diesem Punkt im Design Thinking-Prozess heißt es, auf Nummer sicher zu gehen. Das eine ist, den Prototyp zu bauen und damit zu überprüfen, ob er realisierbar. Im nächsten Schritt wird er dann getestet. Und das sind alles Schritte oder Phasen im Design Thinking Prozess, die wir mit dem Nutzer gemeinsam durchführen sollten.

Der Prototypenbau kann dem Nutzer gezeigt werden. Aber insbesondere das Testen sollten wir den Nutzer machen lassen und nicht selbst, als möglicherweise erfahren Experten, die ein Wissen mitbringen, dass der Durchschnitts-Nutzer eventuell nicht hat, durchführen.

  1. Prinzip: Der Raum

Design Thinking arbeitet mit bestimmten Vorgaben für Räume.

In aller Regel eignen sich die unternehmenseigenen Konferenzräume für Design Thinking nicht.

Ich habe gerade erst einen Workshop dieser Tage gehabt, bei dem ich in einem altehrwürdigen Gebäude, einem wunderschönes Hotel gesessen habe. Dort hat hat man uns in einem Besprechungszimmer platziert, das mit dunklem Holz vertäfelt und mit schweren Eichenmöbeln ausgestattet war. Um die schweren Tische standen einige Stühle, so dass wir uns alle hinsetzen konnten. Drumherum hatten wir jedoch so gut wie keinen Bewegungsraum. Es gab weder eine Projektionsfläche für einen Beamer, noch Platz für sonst irgendwelche Medien. Ich habe es gerade noch fertiggebracht, ein Flipchart in den Raum zu stellen. So etwas geht für Design Thinking gar nicht.

Mein Workshop hat Gott sei Dank eine andere Natur gehabt und ist davon nicht in seinem Erfolg bedroht gewesen.

Für Design Thinking wir brauchen auf jeden Fall Platz. Wir brauchen eine gewisse Größe, die uns sichert, dass wir uns bewegen können in dem Raum. Der Raum sollte auch variabel in seiner Aufteilung sein. Ich habe schon Design Thinking Räume gesehen, die es mit mobilen Wänden erlaubt haben, einen großen Raum in mehrere kleine aufzuteilen. Das kann man auch mit Gardinen oder Vorhängen machen.

Aber wichtig ist, dass wir je nach Situation und Bedürfnis, mal den großen Veranstaltungsraum und einmal die kleine Einheit machen können, und das möglichst ohne großen Aufwand.

Das Mobiliar sollte ebenso flexibel sein. Keine fest installierten Bänke und vielleicht sogar nicht mal die klassischen Sitzmöbel oder Tische, sondern Baukastensysteme, mit denen man je nach Arbeitssituation und Bedarf schnell reagieren und in andere Konstellation zusammenkommen kann.

Der Perspektivwechsel auch in natura z.B. etwas mal aus einer anderen Richtung zu sehen, mal zu stehen, mal zu sitzen, vielleicht sogar gemütlich halb zu liegen, ist gewollt.

Die Arbeitsmittel für einen Design Thinking-Raum und -Prozess sind klassischerweise, vielleicht haben Sie das schon mal gesehen, Post-its. Ideen, die wir aufschreiben, Statements, die wir abgeben, was auch immer, wird auf Post-its notiert.

Warum sind Post-its so beliebt? Nicht etwa, weil wir einen Vertrag mit den Herstellern hätten, sondern weil Post-its leicht zu entfernen und zu verändern sind. Wenn Sie sich vorstellen, Sie haben ein Flipchart voller Ideen und wollen eine davon aufgreifen, dann müssten Sie das Wort wieder abschreiben oder den Begriff oder den Satz.

Haben Sie das Wort, den Begriff oder Satz auf einem Post-ist, nehmen Sie es einfach zur Hand und kleben es aufs nächste Whiteboard oder Medium und machen dort weiter.

Klar brauchen wir Moderationswände, am liebsten Whiteboards. Auch die sind schnell veränderbar. Wir brauchen am besten mobile Medien und wir sollten möglichst viele Positions- und Perspektivwechsel möglich machen.

Für die Visualisierung und für den Prototypenbau helfen Bastelmaterialien. Damit kann man wunderbar modellieren, eine Vorstellung konkretisieren, um in einem ersten Schritt eine grundsätzliche Vorstellung zu erzeugen, bevor man in den großen Aufwand von Materialeinsätzen kommt.

Zusammenfassung

Zusammenfassend also noch einmal die vier Grundprinzipien des Design Thinking

  1. Team: möglichst sozial homogen und fachlich inhomogenen
  2. Nutzerzentrierung: Bedürfnisse verstehen
  3. Prozess mit Wiederholungsschleifen
  4. variable und technisch gut ausgestattete Räume

 

Und zum Schluss noch das inspirierende Zitat. Diesmal von einem Erfinder Thomas Alva Edison:

„Ich habe nicht versagt. Ich habe nur 10000 Wege gefunden, die nicht funktionieren.“

 

 

 

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